كوينبيس تواجه غضب العملاء — المدير التنفيذي يعد بتحسين الأداء

واجهت كوينبيس أسابيع من غضب المستخدمين الذين يقولون إن المنصة بطيئة في الاستجابة عندما يحتاجون إلى المساعدة. كشفت التقارير أن الإحباط ازداد بعد خرق بيانات كبير كشف تفاصيل حساسة لأكثر من 69,000 عميل. الآن، تعد الشركة بتغيير طريقة تعاملها مع الدعم.

خطة من أربع ركائز لإصلاح الخدمة

اعترف المدير الأول ويس جريفيث بأن العملاء لم يكونوا راضين. وأعلن عن استراتيجية من أربع ركائز تهدف إلى إصلاح العلاقة مع المستخدمين.

الخطوة الأولى هي اكتشاف المشكلات في المنتج نفسه قبل أن يحتاج الناس إلى طلب المساعدة.

الخطوة الثانية ستدفع نحو المزيد من الأتمتة وخيارات الخدمات الذاتية بحيث يمكن حل المشكلات البسيطة دون الاتصال بوكيل.

الجزء الثالث من الخطة هو تسهيل الوصول إلى شخص حقيقي عند الحاجة. اشتكى العديد من المستخدمين من العلق في حلقات مع روبوتات الدردشة، وتكرار مشاكلهم دون الحصول على إجابات حقيقية.

تركز الركيزة الرابعة على جودة الدعم المباشر، مع وعود بالتدريب وأدوات أفضل للموظفين. تقول كوينبيس إن انخفاض عمليات النقل بين الوكلاء يساعد بالفعل العملاء على حل مشاكلهم بشكل أسرع.

خرق البيانات أشعل الغضب

وصل رد الفعل العنيف إلى ذروته بعد اتهام موظف في TaskUs يعمل لصالح كوينبيس بسرقة وبيع سجلات العملاء.

وفقًا للتقارير، تم تصوير ما يصل إلى 200 ملف عميل يوميًا وعرضها للبيع. تم أخذ الأسماء وأرقام الهواتف والبريد الإلكتروني وحتى صور الهويات الحكومية.

أكدت كوينبيس أنه لم يتم المساس بكلمات المرور أو المفاتيح الخاصة أو الأموال.

أنهت الشركة العلاقات مع المتورطين في الخرق وتعمل بشكل أوثق مع جهات إنفاذ القانون. كما أنها تتجه نحو إنشاء مركز خدمة العملاء في الولايات المتحدة، وهي خطوة يمكن أن تساعد في تقليل الاعتماد على البائعين الخارجيين.

بناءً على أحدث الأرقام، تحسن رضا العملاء بنحو 20% في أغسطس مقارنة بالأشهر السابقة.

انخفض معدل نقل جهات الاتصال، عندما يتم تسليم حالة العميل بين الوكلاء، إلى حوالي 10%. تقول كوينبيس إن هذه النتائج المبكرة تظهر تقدمًا، لكن الجهد لم يكتمل بعد.

لا تزال الحماية والخدمة تحت المجهر. لا يزال المنظمون يحققون، ويستمر المستخدمون في التساؤل عما إذا كانت التغييرات ستستمر بمرور الوقت. يريد العديد من العملاء رؤية أوقات استجابة أسرع وشفافية أكبر حول كيفية تتبع المشكلات.

وعد كوينبيس بسيط: الاستماع بشكل أكثر دقة والاستجابة بشكل أسرع. سواء كانت الشركة قادرة على تحويل هذا التعهد إلى تحسين دائم هو أمر سيراقبه العملاء والمنظمون عن كثب.

الصورة المميزة من Money؛ Getty Images، المخطط من TradingView