توقعات خدمة الزبائن واتجاهات تجربة العملاء (الجزء الأول)

مرحبًا بكم في مقالتي السنوية التي تتناول اتجاهات وتوقعات خدمة الزبائن وتجربة المستخدم (CX). هذا العام هو مقال آخر من جزأين مقسم إلى فئتين محددتين. يتناول الجزء الأول الاتجاهات والتوقعات التي لها علاقة قليلة أو لا علاقة لها بالذكاء الاصطناعي. قد تكون التكنولوجيا، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي، تساعد في دفع الاتجاه، لكن المفهوم الشامل ليس خاصًا بالذكاء الاصطناعي. سيتضمن الجزء الثاني (الذي سيأتي الأسبوع المقبل) توقعاتي للذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا. مع وضع ذلك في الاعتبار، إليكم الخمسة الأولى من توقعاتي العشرة:

1. عندما يتعلق الأمر بخدمة الزبائن وتجربة المستخدم، يستمر العملاء في أن يكونوا أكثر ذكاءً. لقد بدأت بنفس هذا الاتجاه لعدة سنوات، وهو يصبح أكثر صلة كل عام. يعرف عملاؤنا ما هي خدمة الزبائن الرائعة. إنهم لا يقارنونك بمنافسك المباشر. بدلاً من ذلك، يقارنونك بشركتهم أو علامتهم التجارية المفضلة للتعامل معها. هذا يضع معيارًا لاواعيًا لما يعتبرونه خدمة جيدة. العلامات التجارية مثل Amazon وApple وCostco وRitz-Carlton وغيرها المعروفة بتقديم تجربة رائعة هي من تتم مقارنتك بها الآن.
2. ستصبح الخدمة الاستباقية ميزة تنافسية جديدة. كانت الراحة والسرعة من العوامل التنافسية المهمة. الآن، يمكننا إضافة مفهوم الخدمة الاستباقية. الخدمة الاستباقية تعادل "عدم وجود خدمة"، مما يعني أن العملاء لا يضطرون للتواصل لأنك قمت بالفعل بإصلاح المشكلة أو التواصل معهم قبل أن يحتاجوا إلى ذلك. على سبيل المثال، تتلقى بريدًا إلكترونيًا أو رسالة نصية من مزود خدمة الإنترنت الخاص بك تخبرك بانقطاع الخدمة، مع تحديثات حول التقدم الذي يحرزونه لإصلاح المشكلة. أو شركة الطيران التي تخبرك بتأخير السفر وتعيد حجزك تلقائيًا حتى لا تضطر إلى التقاط الهاتف والانتظار للتحدث مع وكيل.
3. سيتوقع العملاء من الشركات تقدير واحترام وقتهم. تجد أبحاثي السنوية حول خدمة الزبائن وتجربة المستخدم أن أهمية تقدير الشركة لوقت عملائها تزداد أهمية. يربط العملاء السرعة بالاحترام، وأي شيء يعتبرونه مضيعة للوقت، مثل الانتظار على الهاتف، أو تكرار أنفسهم، أو نقلهم عدة مرات أو أي شيء آخر يسرق وقتهم، هو احتكاك غير مريح سيتسبب في تحول العملاء إلى منافس، على أمل الحصول على تجربة أفضل.
4. سيتوقع الموظفون نفس التجربة داخليًا التي يتوقعها العملاء خارجيًا. الحصول على موظفين جيدين والاحتفاظ بهم لم يكن أكثر أهمية - وصعوبة - من أي وقت مضى. تبدأ تجربة المستخدم من داخل المؤسسة. معاملة الموظفين بنفس الطريقة التي تريد أن يعامل بها العملاء يضع معيارًا. بالإضافة إلى ذلك، لا يمكن للموظفين تقديم تجربة رائعة إذا كانوا يكافحون مع أنظمة معطلة وعمليات غير واضحة وأدوات قديمة. على الرغم من أنني كتبت عن هذا عدة مرات على مر السنين، يبدو أنه أحد الموضوعات التي تظهر في كل محادثة تقريبًا أجريها مع قيادة شركة ما.
5. سيتم الاعتراف بالثقة كجزء من تجربة المستخدم. بالطبع، يتوقع العميل منك أن تفعل ما تقول إنك ستفعله. لقد كان الأمر دائمًا كذلك. يريد العملاء التعامل مع شركة تقدم ما تعد به، بنزاهة وقيم متوافقة. وعندما تقدم الشركات تجربة أفضل للعملاء، فإنها تكسب ثقة أكبر من عملائها. (وفقًا لأبحاثي السنوية حول تجربة المستخدم، قال 83٪ من المستهلكين إن تجربة المستخدم الجيدة تزيد من ثقتهم في شركة أو علامة تجارية.) ومع ذلك، بغض النظر عن مدى ودية ولطف معاملة الشركة لعملائها، إذا لم يحصل العميل على ما يتوقعه أو كانت هناك قضايا أخلاقية، فإن اللعبة تنتهي.

معظم هذه الاتجاهات والتوقعات لا ينبغي أن تفاجئك. تلعب معرفة العميل وخبرته مع الشركات التي تتفوق في تجربة المستخدم دورًا في وضع هذه الاتجاهات والتوقعات في دائرة الضوء. لجعل هذه الاتجاهات قابلة للتنفيذ، ضع في اعتبارك ما يلي:

1. لا تقارن تجربة خدمتك بمنافستك المباشرة، بل بشركاتك المفضلة للتعامل معها خارج صناعتك.
2. كن استباقيًا وقم بإصلاح المشكلات أو التواصل مع العملاء قبل أن يتصلوا بك.
3. حدد الاحتكاك الذي يتسبب في "إضاعة وقت" العملاء، واعمل على القضاء على الاحتكاك أو التخفيف منه.
4. عامل موظفيك بالطريقة التي تريد أن يعامل بها عملاؤك. تبدأ استراتيجية تجربة المستخدم من داخل شركتك.
5. افعل ما تعد به. عندما يقرر العميل التعامل معك، هناك عقد ضمني. بالإضافة إلى ذلك، يصبح خرق الأخلاق قضية أكبر من مجرد فقدان عميل واحد. إنه يعرض سمعة شركتك للخطر.

هذه الاتجاهات ليست معقدة، لكنها مهمة. عندما تركز الشركات على ما يقدره العملاء أكثر (السهولة والصدق والاتساق)، فإنها تكسب الثقة والولاء والأعمال المتكررة.