Coinbase Fait Face à la Fureur des Clients — Un Dirigeant Promet de Faire Mieux

Coinbase fait face à des semaines de colère de la part des utilisateurs qui affirment que l'échange est lent à répondre lorsqu'ils ont besoin d'aide. Des rapports ont révélé que la frustration s'est intensifiée après une violation majeure de données qui a exposé les détails sensibles de plus de 69 000 clients. Maintenant, l'entreprise promet de changer sa façon de gérer le support.

Plan en Quatre Piliers Pour Améliorer le Service

Le Directeur Principal Wes Griffith a admis que les clients n'ont pas été satisfaits. Il a annoncé une stratégie en quatre piliers visant à réparer la relation avec les utilisateurs.

La première étape consiste à détecter les problèmes dans le produit lui-même avant que les gens n'aient besoin de demander de l'aide.

La deuxième étape favorisera davantage d'automatisation et d'options de libre-service afin que les problèmes simples puissent être résolus sans contacter un agent.

La troisième partie du plan vise à faciliter l'accès à un humain réel en cas de besoin. De nombreux utilisateurs se sont plaints d'être coincés dans des boucles avec des chatbots, répétant leurs problèmes sans obtenir de vraies réponses.

Le quatrième pilier se concentre sur la qualité du support en direct, avec une formation et de meilleurs outils promis pour le personnel. Coinbase affirme que moins de transferts entre agents aident déjà les clients à résoudre leurs problèmes plus rapidement.

La Violation de Données a Alimenté la Colère

Le contrecoup a atteint son apogée après qu'un employé de TaskUs travaillant pour Coinbase a été accusé de voler et de vendre des dossiers clients.

Selon les rapports, jusqu'à 200 fichiers clients par jour ont été photographiés et mis en vente. Des noms, numéros de téléphone, emails, et même des images de pièces d'identité gouvernementales ont été pris.

Coinbase a souligné qu'aucun mot de passe, clé privée ou fonds n'a été touché.

L'entreprise a rompu les liens avec les personnes impliquées dans la violation et travaille plus étroitement avec les forces de l'ordre. Elle s'oriente également vers la création d'un centre de service clientèle basé aux États-Unis, une mesure qui pourrait aider à réduire la dépendance aux fournisseurs externes.

Selon les derniers chiffres, la satisfaction des clients s'est améliorée d'environ 20% en août par rapport aux mois précédents.

Le taux de transferts de contacts, lorsque le dossier d'un client est transmis entre agents, a chuté à environ 10%. Coinbase affirme que ces premiers résultats montrent des progrès, mais l'effort est loin d'être terminé.

La sécurité et le service restent sous surveillance. Les régulateurs poursuivent leurs enquêtes, et les utilisateurs continuent de se demander si les changements tiendront dans le temps. De nombreux clients souhaitent voir des temps de réponse plus rapides et plus de transparence sur la façon dont les problèmes sont suivis.

La promesse de Coinbase est simple : écouter plus attentivement et répondre plus rapidement. La question de savoir si l'entreprise peut transformer cet engagement en une amélioration durable est quelque chose que les clients et les régulateurs surveilleront de près.

Image en vedette de Money; Getty Images, graphique de TradingView