Szybki ogień 🔥 z Enor Izomor

Enor Izomor jest liderem w dziedzinie obsługi klienta z prawie 10-letnim doświadczeniem w sektorach zarządzania majątkiem i opieki zdrowotnej. Udowodniła swoją skuteczność w projektowaniu i wdrażaniu strategii obsługi klienta, które zwiększają satysfakcję, retencję i zrównoważony wzrost biznesu. Wykazała się również sukcesem w skalowaniu CX dla szybko rosnącej bazy klientów, optymalizacji kompleksowych ścieżek klienta oraz budowaniu i prowadzeniu wysoko wydajnych zespołów. Enor jest znana z przywództwa skoncentrowanego na ludziach, doskonałości operacyjnej i wykorzystywania technologii do zapewniania efektywnych, znaczących doświadczeń klientów na dużą skalę.

Przed wejściem do świata technologii Enor studiowała biochemię medyczną i genetykę, co nauczyło ją krytycznego myślenia i zwracania uwagi na szczegóły – umiejętności, które obecnie stosuje w rozumieniu zachowań klientów i budowaniu lepszych systemów. Poza swoją rolą zawodową Enor pisze o obsłudze klienta, buduje społeczności edukacyjne i bada, jak technologia może uprościć codzienne życie. W wolnym czasie lubi odwiedzać galerie sztuki i oglądać przedstawienia teatralne.

• Wyjaśnij swoją pracę 5-latkowi.

Na podstawowym poziomie moją pracą jest upewnianie się, że ludzie są szczęśliwi, gdy korzystają z aplikacji lub usług naszej firmy. Pomagam osobom, które pracują z klientami, nauczyć się, jak być miłym, pomocnym i szybkim, gdy ktoś potrzebuje pomocy. Jeśli coś jest niejasne lub zepsute, pomagam to naprawić, aby było łatwiejsze w użyciu dla wielu innych osób. Upewniam się również, że słuchamy klientów, rozumiemy, co lubią, a czego nie, i sprawiamy, że wszystko jest dla nich lepsze. Więc moja praca jest trochę jak bycie pomocnikiem i naprawiaczem problemów, zapewniając, że każdy ma dobre doświadczenia.

• Studiowałaś biochemię medyczną i genetykę. Co przyciągnęło Cię do technologii?

Ładna odpowiedź to ciekawość. Prawdziwa odpowiedź to głębokie pragnienie wywierania znaczącego wpływu bez codziennego emocjonalnego wyczerpania.

Zawsze marzyłam o pracy w zdrowiu publicznym i nawet zaczynałam tam karierę, ale realia tej dziedziny i ciągła ekspozycja na choroby uświadomiły mi bardzo wcześnie, że to dla mnie nierealne. Praktycy medyczni, którzy pracują blisko z ludźmi zmagającymi się z różnymi chorobami, naprawdę zasługują na nasz podziw. Wykonywanie tej pracy codziennie wymaga niesamowitej siły. Technologia stała się moim sposobem na wciąż rozwiązywanie znaczących problemów na dużą skalę, poprawianie życia ludzi i pozostawanie blisko wpływu, bez tracenia siebie w tym procesie.

• Jesteś w Cowrywise już prawie osiem lat. Co trzymało Cię tam tak długo?

Naprawdę trzy rzeczy. Po pierwsze, ludzie, z którymi pracuję każdego dnia. Miałam szczęście pracować obok niesamowicie inteligentnych, życzliwych i zmotywowanych ludzi, którym naprawdę zależy na dobrej pracy i właściwym traktowaniu klientów. Tego rodzaju środowisko utrzymuje Cię zmotywowaną, wyzwala i ekscytuje do konsekwentnego pojawiania się.

Po drugie, wpływ mojej pracy. W Cowrywise praca nie jest abstrakcyjna. Możemy wyraźnie zobaczyć, jak to, co budujemy i jak wspieramy klientów, bezpośrednio wpływa na ich pewność finansową, nawyki i długoterminowe rezultaty. Wiedza, że moje wkłady pomagają ludziom podejmować lepsze decyzje dotyczące ich pieniędzy, sprawia, że praca jest głęboko znacząca.

I wreszcie, prawdziwa wartość w moich własnych finansach osobistych. Praca w Cowrywise nie była tylko pracą; zmieniła sposób, w jaki myślę o pieniądzach. Zbudowałam dyscyplinę, jasność i długoterminowe myślenie w moim własnym życiu finansowym, a ta osobista transformacja wzmacnia moją wiarę w misję każdego dnia.

• Jaka jest jedna niedoceniana umiejętność, która pomogła Ci prosperować w obsłudze klienta?

Znowu weź 3. Regulacja emocjonalna, odporność i zdolność adaptacji. W obsłudze klienta nie ma dwóch takich samych dni, a rzeczy rzadko idą dokładnie zgodnie z planem. Umiejętność zachowania spokoju i równowagi, gdy systemy zawodzą, klienci są sfrustrowani lub priorytety się zmieniają, robi całą różnicę. Regulacja emocjonalna pozwala głęboko słuchać, oddzielać sygnały od szumu i reagować przemyślanie zamiast reagować na presję w danym momencie.

Odporność to coś, co sprawia, że pojawiasz się w trudnych dniach, powtarzających się wyzwaniach i okresach, gdy postęp wydaje się powolny lub niewidoczny. To zdolność do szybkiego odzyskania sił, uczenia się z porażek i utrzymywania motywacji, nawet gdy praca jest emocjonalnie wymagająca.

Zdolność adaptacji pomaga pozostać skutecznym w stale zmieniającym się środowisku. Niezależnie od tego, czy są to ewoluujące oczekiwania klientów, nowe narzędzia czy zmieniające się priorytety biznesowe, zdolność do szybkiego dostosowania się bez utraty skupienia jest kluczowa. Oznacza to również spotykanie zarówno klientów, jak i członków zespołu tam, gdzie są, i ewoluowanie swojego podejścia w miarę zmiany okoliczności.

• Jeśli ktoś chce rozwinąć się w kierunku menedżerskiej roli CX, jakie są Twoje krokowe rady?

Aby rozwinąć się w kierunku menedżerskiej roli CX, musisz najpierw doskonale opanować podstawy. Głęboka wiedza o produkcie, silne umiejętności rozwiązywania problemów, świetne umiejętności komunikacyjne i konsekwentna realizacja. Stamtąd zacznij myśleć poza pojedynczymi zgłoszeniami i skup się na wzorcach, przyczynach źródłowych i ulepszeniach procesów, które tworzą lepsze doświadczenia na dużą skalę.

Następnie weź odpowiedzialność wcześnie, prowadząc małe inicjatywy, usprawniając przepływy pracy lub wspierając współpracowników, nawet zanim otrzymasz formalny tytuł. Jednocześnie intensywnie inwestuj w umiejętności interpersonalne: komunikację, zarządzanie interesariuszami, coaching i przekazywanie informacji zwrotnych. Zarządzanie CX często wiąże się ze zmianami i konkurującymi priorytetami.

Wreszcie i co najważniejsze, zrozum kontekst biznesowy. Dowiedz się, jak CX wpływa na wynik finansowy: pozyskiwanie i utrzymanie klientów, wzrost (cokolwiek to oznacza dla biznesu, który reprezentujesz) i oczywiście przychody. Ćwicz również przekładanie spostrzeżeń klientów na jasne, możliwe do działania dane wejściowe dla interesariuszy. Kiedy połączysz doskonałość operacyjną, przywództwo ludzi i świadomość biznesową, już działasz na poziomie menedżerskim.

• Jaka jest najtrudniejsza część prowadzenia zespołu CX, o której ludzie nie mówią wystarczająco dużo?

Zarządzanie emocjami wielu stron wraz z własnymi. To właściwie dotyczy każdej pozycji przywódczej w zespole.

Wspaniałi liderzy CX nieustannie tworzą przestrzeń dla emocji innych ludzi, w tym klientów, którzy są sfrustrowani lub zaniepokojeni, członków zespołu, którzy są przeciążeni, i kilku innych interesariuszy. Jako lider CX często musisz absorbować tę presję, zachować stabilność i podejmować przemyślane decyzje bez przekazywania stresu w dół linii.

O czym ludzie nie mówią wystarczająco dużo, to to, że rzadko jesteś "wolny". Nawet gdy wszystko idzie dobrze, myślisz z wyprzedzeniem, słuchasz wypowiedzianych i niewypowiedzianych potrzeb klientów, przewidujesz problemy, angażujesz swój zespół i interesariuszy oraz równoważysz empatię z odpowiedzialnością. To niewidzialna praca, ale to ciężka praca, a nauka, jak prowadzić ją w zrównoważony sposób, jest jedną z najtrudniejszych części tej roli.

• Jak balansujesz dane i empatię przy podejmowaniu decyzji dotyczących klientów?

Ostatecznie chodzi naprawdę o łączenie wglądu opartego na danych ze zrozumieniem ludzkim. Dane dają ci wzorce, trendy i dowody na to, co dzieje się na dużą skalę; rzeczy takie jak wskaźnik adopcji, wskaźniki rezygnacji, wyniki Net Promoter Score (NPS) lub powtarzające się skargi. Ale same liczby nie opowiadają całej historii.

Empatia wnosi kontekst. Pomaga zrozumieć emocje i motywacje stojące za danymi. Więc w praktyce używam danych do identyfikacji, gdzie potrzebne są działania, a następnie stosuję empatię, aby kierować tym, jak działamy. To zapewnia, że decyzje są nie tylko efektywne, ale znaczące i skoncentrowane na człowieku. Najlepsze wyniki dla klientów mają miejsce na przecięciu obu.

• Jaka jest jedna lekcja z Twojego wykształcenia naukowego, która wciąż wpływa na Twoją pracę dzisiaj?

To byłoby podejmowanie decyzji w oparciu o dane. W CX to nastawienie przekłada się bezpośrednio: podejmuję decyzje oparte na spostrzeżeniach klientów, odpowiednich metrykach i obserwacjach z prawdziwego życia, zamiast polegać wyłącznie na instynkcie lub precedensie. Jednocześnie utrzymuje mnie to w ciekawości, zawsze testując, iterując i szukając wzorców, które ujawniają, jak ulepszyć nasze zaangażowanie klientów i doświadczenia.

Kolejną lekcją jest "sposób myślenia o możliwościach", przekonanie, że nie ma problemu bez rozwiązania. Pomaga mi to podchodzić do wyzwań metodycznie, badać wiele kątów i pozostać odpornym, aż pojawi się droga naprzód.

• Jaka jest najbardziej satysfakcjonująca historia klienta, z którą spotkałaś się w Cowrywise?

Co jakiś czas spotykam przypadkową osobę, która mówi mi, jak Cowrywise pomogło przekształcić ich finanse. Historie są zwykle niesamowicie satysfakcjonujące i spełniające. To jedno zobaczyć klientów w bazie danych podejmujących działania; to drugie zobaczyć prawdziwych ludzi mówiących ci, jak te działania zmieniły ich życie na lepsze.

• Kiedy nie pracujesz, jaki jest Twój ulubiony sposób na relaks lub naładowanie baterii?

Uwielbiam sztukę, choć nie posiadam jeszcze arcydzieła. Ale często odwiedzam galerie sztuki i oglądam przedstawienia na żywo, szczególnie musicale. Plaża jest również jednym z moich ulubionych miejsc do relaksu. Uważam, że dźwięk fal jest niesamowicie kojący.