Czy WhatsApp może uczynić opiekę zdrowotną przewidywalną w Ghanie? Rivia tak uważa

Przez ponad dekadę Job Konadu, 33-letni technik elektryk z Kumasi, drugiego co do wielkości miasta w Ghanie, polegał na krajowym Narodowym Systemie Ubezpieczeń Zdrowotnych (NHIS) w zakresie opieki medycznej. Dla niego jednak rutynowe wizyty w szpitalu często stawały się testem cierpliwości.

„Czasami idziesz do szpitala i stoisz w kolejce godzinami" – powiedział Konadu. „A nawet wtedy możesz nie otrzymać potrzebnego leczenia lub leków. Mówią ci, żebyś kupił wysokiej jakości leki na zewnątrz, a dają ci tylko środki przeciwbólowe. Zwykle spędzałem cały dzień w szpitalu, co było bardzo stresujące".

NHIS, ustanowiony w 2003 roku, został zaprojektowany w celu zapewnienia powszechnego dostępu do opieki zdrowotnej i zmniejszenia bezpośrednich wydatków medycznych Ghańczyków. W pierwszych latach obejmował szeroką gamę zabiegów i leków przy minimalnych kosztach. Z biegiem czasu opóźnione zwroty kosztów, niedobory zasobów i luki w pokryciu sprawiły, że dostęp stał się coraz bardziej nieprzewidywalny dla wielu użytkowników. 

Ponieważ te wyzwania utrzymują się, pracodawcy coraz częściej zwracają się ku doraźnym systemom zwrotu kosztów, zwracając pracownikom koszty medyczne zamiast oferować ustrukturyzowaną opiekę zdrowotną.

Dla pracowników często oznaczało to najpierw płacenie z własnej kieszeni i czekanie tygodniami, a nawet miesiącami na zwrot kosztów.

To doświadczenie zaczyna się teraz zmieniać dla niektórych Ghańczyków dzięki Rivia, startupowi z branży healthtech, którego współzałożycielem jest Isidore Kpotufe w 2024 roku. Platforma ma na celu przeprojektowanie dostępu do opieki zdrowotnej dla pracowników małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) oraz indywidualnych użytkowników poprzez bezpłatny plan opieki wirtualnej. 

Zamiast działać jako tradycyjny ubezpieczyciel, Rivia oferuje tak zwany „Health Access", system oparty na subskrypcji, zaprojektowany w celu zagwarantowania dostępu do opieki poprzez konsultacje wirtualne i osobiste, z płatnościami i receptami zarządzanymi cyfrowo.

Opieka zdrowotna przez WhatsApp

Dla użytkowników Rivia opieka zdrowotna rozpoczyna się i rozwija na WhatsApp, od umawiania wizyt po konsultacje wirtualne i realizację recept. Platforma opiera się na WhatsApp, ponieważ pacjenci już z niego codziennie korzystają, eliminując potrzebę pobierania lub nauki nowej aplikacji i czyniąc opiekę natychmiast dostępną, nawet dla użytkowników o niskich dochodach.

Konadu po raz pierwszy użył Rivia w listopadzie 2025 roku. Po rejestracji skontaktował się przez WhatsApp, gdy zachorował. 

„Przedstawiłem się, powiedziałem, z jakiej firmy jestem, a oni odpowiedzieli natychmiast" – powiedział. „Zapytali, jaki jest problem, wyjaśniłem pisząc lub wysyłając wiadomość głosową, a następnie przesłali mi link do umówienia wizyty u lekarza".

System automatycznie potwierdza wizyty, wysyła przypomnienia 30 i pięć minut przed zaplanowanym czasem oraz zarządza wizytami kontrolnymi. 

Po konsultacjach pacjenci otrzymują diagnozę i receptę przez WhatsApp. Leki są koordynowane z pobliskimi aptekami partnerskimi, a pacjenci mogą przesyłać paragony bezpośrednio przez ten sam kanał w celu uzyskania zwrotu kosztów.

„Programy opieki wirtualnej często zawodzą, ponieważ zmuszają ludzi do korzystania z nowej aplikacji" – powiedział Kpotufe. „WhatsApp pozwala nam spotkać pacjentów tam, gdzie już są, zapewniając natychmiastowy, znajomy dostęp i zwiększając przyjęcie konsultacji wirtualnych w naszej sieci".

Wnętrze RiviaOS

Podczas gdy WhatsApp upraszcza dostęp dla pacjentów, technologicznym fundamentem Rivia jest własnościowa platforma o nazwie RiviaOS. System wyrósł z przejęcia Waffle, ghańskiej firmy SaaS skupiającej się na zarządzaniu szpitalami i zapasami, krótko po uruchomieniu Rivia w kwietniu 2024 roku. Narzędzia Waffle zostały przemianowane na RiviaOS i teraz unifikują dokumentację pacjentów, przepływy pracy w klinikach, planowanie, rozliczenia i zarządzanie operacyjne w całej sieci.

Według Kpotufe, ta integracja pozwala na płynne przechodzenie opieki między ustawieniami wirtualnymi i fizycznymi. 

„Konsultacje wirtualne są dokumentowane w RiviaOS" – powiedział. „Kiedy dostawca kieruje pacjenta na wizytę osobistą, pacjent autoryzuje dostęp do dokumentacji poprzez hasło jednorazowe. Przyjmujący dostawca może natychmiast przeglądać dokumentację pacjenta i kontynuować opiekę".

W Teresa Hospital w Akrze, jednej z pierwszych klinik, które dołączyły do Rivia, te zmiany są już widoczne w codziennych operacjach. Dr Samuel Nai, lekarz wystawiający recepty w ośrodku podstawowej opieki zdrowotnej, powiedział, że szpital dołączył do Rivia podczas fazy pilotażowej.

„W tamtym czasie przechodziliśmy z dokumentacji papierowej i rozszerzaliśmy działalność poza opiekę położniczą, ale nie mieliśmy infrastruktury, aby to wspierać" – powiedział Nai. „Rivia dostarczyła systemy, technologię i szkolenie, które umożliwiły tę zmianę.

Według Nai, dokumentacja pacjentów, rozliczenia i koordynacja opieki są teraz zarządzane przez RiviaOS, zastępując procesy ręczne i zmniejszając tarcia administracyjne. 

„Wszystko działa teraz na systemie operacyjnym" – powiedział. „To sprawiło, że nasza praca jest bardziej uporządkowana, bardziej przewidywalna i łatwiejsza w zarządzaniu".

Inny model ubezpieczenia

Rivia wyróżnia się od tradycyjnych ubezpieczeń, koncentrując się na dostępie zamiast na gwarantowaniu ryzyka. 

„Ubezpieczenie opiera się na wykluczeniu" – powiedział Kpotufe. „Health Access to odwraca. Każdy zasługuje na drzwi wejściowe do opieki, a system powinien sprawić, że te drzwi będą łatwe do otwarcia".

To pozycjonowanie stawia Rivia w konkurencji zarówno z tradycyjnymi ubezpieczycielami zdrowotnymi, jak i platformami opieki zdrowotnej typu digital-first. Konwencjonalni ubezpieczyciele, tacy jak Nationwide i Acacia, działają przede wszystkim jako pośrednicy finansowi, zbierając składki i zwracając koszty opieki świadczonej przez dostawców zewnętrznych.

Rivia pokrywa się również ze startupami healthtech, takimi jak MPharma i MinoHealth AI Labs, oferującymi konsultacje wirtualne i koordynację opieki. Ale Kpotufe argumentował, że większość zatrzymuje się na dostępie cyfrowym. 

„Same aplikacje nie dostarczają opieki zdrowotnej" – powiedział. „Naszą przewagą jest fizyczna infrastruktura stojąca za technologią. Możemy przenieść pacjenta z czatu WhatsApp do kliniki, laboratoriów i recept bez przerywania procesu opieki".

To połączenie klinik fizycznych i dostępu cyfrowego kształtuje również sposób, w jaki Rivia zarabia pieniądze.

Dla pracodawców Rivia działa w modelu biznesowym business-to-business związanym bezpośrednio z dostawą usług. Firmy płacą stałą roczną opłatę członkowską w wysokości 40 USD za pracownika, która obejmuje dostęp do technologii Rivia i usług opieki wirtualnej. 

Pracodawcy mogą również wybrać dodatkową bezgotówkową opiekę zaprojektowaną w celu uczynienia wydatków na zdrowie przewidywalnymi. Płatności są dokonywane do klinik partnerskich, które następnie świadczą opiekę pracownikom przez system Rivia. Jako główny organizator opieki i nabywca członków, Rivia zarabia marżę z tego układu, powiedział Kpotufe.

Dla osób spoza formalnego zatrudnienia firma prowadzi równoległy model. To, co wcześniej było bezpłatną ofertą, zostało teraz przekształcone w niskokosztową kartę opieki wirtualnej w cenie 9 USD rocznie i zaprojektowaną specjalnie do użytku masowego. 

Karta jest sprzedawana przez rozwijającą się sieć agentów działających w społecznościach i aptekach, stosując podejście dystrybucyjne podobne do usług mobile money. Podczas gdy komponent opieki wirtualnej jest oferowany przy minimalnych kosztach, Kpotufe powiedział, że funkcjonuje jako kanał akwizycji, który kieruje pacjentów do klinik Rivia.

Na poziomie placówki użytkownicy płacą za diagnostykę fizyczną i leki, co pozwala firmie przechwytywać wartość w całej podróży pacjenta, od pierwszej konsultacji WhatsApp po leczenie osobiste i realizację recepty.

W klinikach dostawcy nadal działają równolegle z NHIS, zamiast całkowicie go zastępować. 

„Nadal prowadzimy NHIS obok Rivia" – powiedział Nai. „Ludzie przychodzą z NHIS i opiekujemy się nimi. Inni przychodzą z Rivia. Różnica to przewidywalność i jakość".

Rivia na poziomie kliniki

Od uruchomienia Rivia twierdzi, że nawiązała współpracę z 52 klinikami i wpłynęła na ponad 50 000 pacjentów. Około 70% konsultacji rozpoczyna się wirtualnie, z triadą wspomaganą przez AI zbierającą objawy przez WhatsApp i odpowiednio kierującą pacjentów.

W przypadku klinik takich jak Teresa Hospital liczba pacjentów wzrosła, choć nie zawsze w jednolity sposób. 

„Wcześniej przyjmowaliśmy trzech lub czterech pacjentów dziennie, głównie bez umówienia" – powiedział Nai. „Z Rivia obecnie mamy średnio od ośmiu do 15 pacjentów. Czasami się potraja, czasami nie, ale jest o wiele lepiej niż wcześniej".

Co ważniejsze, wizyty zastąpiły niepewność. „Wcześniej przychodziłeś do pracy, mając nadzieję, że ktoś przyjdzie" – powiedział Nai. „Teraz już wiesz, kogo zobaczysz, ponieważ ludzie umówili wizyty".

Jednak wyzwania pozostają. Nai wskazał na luki w synchronizacji zapasów aptek z systemem oraz potrzebę lepszych narzędzi komunikacji wewnętrznej w ramach RiviaOS, takich jak powiadomienia w czasie rzeczywistym między laboratoriami a lekarzami wystawiającymi recepty. Na razie niektóre aktualizacje są obsługiwane ręcznie, a personel nadal polega na rozmowach telefonicznych w celu wewnętrznej koordynacji.

Skalowanie i ekspansja

Skalowanie platformy stwarza presję operacyjną i techniczną. 

„Za każdym razem, gdy dodajemy nową firmę lub klinikę, cała maszyna musi się podnieść, aby jakość nie spadła" – powiedział Kpotufe. „Popyt na prosty dostęp do opieki zdrowotnej jest ogromny. Prawdziwym testem jest wystarczająco szybkie skalowanie naszej infrastruktury".

W 2024 roku Rivia zebrała rundę pre-seed w wysokości 200 000 USD od Kaleo Ventures, Fast Forward Ventures, Chanzo Capital i Taurus Venture Capital na budowę RiviaOS, modernizację klinik i rozszerzenie sieci. Firma obecnie zbiera rundę seed, aby skalować dostęp do opieki zdrowotnej dla pracowników w Ghanie i wspierać ekspansję regionalną.

Rivia przygotowuje się do ekspansji do Nigerii, Wybrzeża Kości Słoniowej i Kenii, dostosowując swój model do lokalnych przepisów, struktur cenowych i partnerstw z klinikami. Klasyfikacja regulacyjna pozostaje kluczową kwestią, ponieważ firma nawiguje, czy jest postrzegana jako dostawca, ubezpieczyciel, czy zupełnie nowa kategoria.

W Ghanie modele finansowania opieki zdrowotnej są przede wszystkim regulowane przez National Health Insurance Authority, który nadzoruje schematy oparte na ubezpieczeniach, podczas gdy obiekty fizyczne podlegają Health Facilities Regulatory Agency. Rivia nie działa jako ubezpieczyciel ani nie świadczy opieki bezpośrednio jako samodzielna placówka zdrowia. Zamiast tego funkcjonuje jako platforma dostępu i płatności, która znajduje się między pracodawcami, pacjentami i licencjonowanymi klinikami.

Według Kpotufe, wymagało to ciągłego zaangażowania z organami regulacyjnymi w celu wyjaśnienia, jak model powinien być traktowany w ramach istniejących ram. Firma zaproponowała stworzenie odrębnego podejścia regulacyjnego dla platform dostępu do opieki zdrowotnej, oddzielnego od tradycyjnego nadzoru ubezpieczeniowego, przy jednoczesnym zachowaniu zgodności z przepisami dotyczącymi ochrony danych i regulacjami na poziomie placówek.

Dla Kpotufe długoterminowa ambicja jest szersza niż wzrost firmy. 

„Za pięć lat chcemy, aby opieka zdrowotna w Afryce była tak łatwa jak dwa kliknięcia" – powiedział. „Jedno członkostwo, gwarantowana opieka i system, w którym kliniki, pracodawcy i pacjenci są ze sobą połączeni".

Rivia stawia na to, że osadzenie technologii, sieci klinik i przedpłaconego dostępu w jednym systemie może przekształcić rozdrobnioną, z własnej kieszeni płaconą opiekę zdrowotną w coś przewidywalnego i humanitarnego. Czy ten model może skalować się w całej Afryce, pozostaje do zobaczenia, ale dla pacjentów takich jak Konadu i klinik takich jak Teresa Hospital, już teraz reprezentuje znaczącą zmianę w sposobie dostępu do opieki i jej świadczenia.