Coinbase enfrenta fúria dos clientes — Executivo promete fazer melhor

A Coinbase enfrentou semanas de raiva dos usuários que dizem que a exchange é lenta para responder quando precisam de ajuda. Relatórios revelaram que a frustração cresceu ainda mais após uma grande violação de dados expor detalhes sensíveis de mais de 69.000 clientes. Agora, a empresa está prometendo mudar a forma como lida com o suporte.

Plano de Quatro Pilares Para Corrigir o Serviço

O Diretor Sênior Wes Griffith admitiu que os clientes não estão satisfeitos. Ele anunciou uma estratégia de quatro pilares destinada a reparar o relacionamento com os usuários.

O primeiro passo é detectar problemas no próprio produto antes que as pessoas precisem pedir assistência.

O segundo passo impulsionará mais automação e opções de self-service para que problemas simples possam ser resolvidos sem contactar um agente.

A terceira parte do plano é facilitar o acesso a um humano real quando necessário. Muitos usuários reclamaram de ficarem presos em loops com chatbots, repetindo seus problemas sem obter respostas reais.

O quarto pilar concentra-se na qualidade do suporte ao vivo, com treinamento e melhores ferramentas prometidas para a equipe. A Coinbase diz que menos transferências entre agentes já estão ajudando os clientes a resolverem seus problemas mais rapidamente.

Violação de Dados Alimentou a Raiva

A reação negativa atingiu o pico depois que um funcionário da TaskUs trabalhando para a Coinbase foi acusado de roubar e vender registros de clientes.

De acordo com relatórios, até 200 arquivos de clientes por dia foram fotografados e oferecidos para venda. Nomes, números de telefone, e-mails e até imagens de documentos de identificação governamentais foram levados.

A Coinbase enfatizou que nenhuma senha, chave privada ou fundos foram tocados.

A empresa encerrou os laços com os envolvidos na violação e está trabalhando mais estreitamente com as autoridades. Também está avançando para criar um centro de atendimento ao cliente baseado nos EUA, uma medida que poderia ajudar a reduzir a dependência de fornecedores externos.

Com base nos números mais recentes, a satisfação do cliente melhorou cerca de 20% em agosto em comparação com os meses anteriores.

A taxa de transferências de contacto, quando o caso de um cliente é transferido entre agentes, caiu para cerca de 10%. A Coinbase diz que esses primeiros resultados mostram progresso, mas o esforço está longe de estar completo.

Segurança e serviço permanecem sob análise. Os reguladores ainda estão investigando, e os usuários continuam a questionar se as mudanças se manterão ao longo do tempo. Muitos clientes querem ver tempos de resposta mais rápidos e mais transparência sobre como os problemas são rastreados.

A promessa da Coinbase é simples: ouvir mais atentamente e responder mais rapidamente. Se a empresa pode transformar esse compromisso em melhoria duradoura é algo que tanto os clientes quanto os reguladores estarão observando de perto.

Imagem em destaque do Money; Getty Images, gráfico do TradingView