Previsões de tendências de atendimento ao cliente e CX (Parte Um)

Bem-vindo ao meu artigo anual com tendências e previsões de atendimento ao cliente e experiência do cliente (CX). Este ano é outro artigo em duas partes dividido em duas categorias específicas. A Parte Um apresenta tendências e previsões que têm pouco ou nada a ver com IA. Pode ser que a tecnologia, incluindo IA, ajude a impulsionar a tendência, mas o conceito abrangente não é específico para IA. A Parte Dois (que virá na próxima semana) incluirá minhas previsões de IA e tecnologia. Com isso em mente, aqui estão as primeiras cinco das minhas 10 previsões:

1. Quando se trata de atendimento ao cliente e CX, os clientes continuam a ficar mais inteligentes. Tenho aberto com esta mesma tendência por vários anos, e está se tornando mais relevante a cada ano. Nossos clientes sabem o que é um excelente atendimento ao cliente. Eles não comparam você com seu concorrente direto. Em vez disso, comparam você com sua empresa ou marca favorita para fazer negócios. Isso estabelece um padrão subconsciente para o que eles consideram um bom serviço. Marcas como Amazon, Apple, Costco, Ritz-Carlton e outras conhecidas por oferecer uma ótima experiência são com quem você é comparado agora.
2. O serviço proativo se tornará uma nova vantagem competitiva. Conveniência e velocidade têm sido importantes diferenciadores competitivos. Agora, podemos adicionar o conceito de serviço proativo. Serviço proativo equivale a "nenhum serviço", o que significa que os clientes não precisam entrar em contato porque você já resolveu o problema ou se comunicou com eles antes que precisassem. Por exemplo, você recebe um e-mail ou mensagem de texto do seu provedor de internet informando sobre uma interrupção, com atualizações sobre o progresso que estão fazendo para reparar o problema. Ou a companhia aérea que o informa sobre um atraso na viagem e automaticamente faz nova reserva para que você não precise pegar o telefone e esperar na linha para falar com um agente.
3. Os clientes esperarão que as empresas valorizem e respeitem seu tempo. Minha pesquisa anual de atendimento ao cliente e CX constata que a importância de uma empresa valorizar o tempo de seus clientes é cada vez mais importante. Os clientes equiparam velocidade com respeito, e qualquer coisa que considerem um desperdício de tempo, como esperar na linha, repetir-se, ser transferido inúmeras vezes ou qualquer outra coisa que roube seu tempo, é um atrito inconveniente que fará com que os clientes mudem para um concorrente, esperando por uma experiência melhor.
4. Os funcionários esperarão internamente a mesma experiência que os clientes esperam externamente. Conseguir e manter bons funcionários nunca foi tão importante — e difícil. A experiência do cliente começa no interior da organização. Tratar os funcionários da mesma forma que você quer que os clientes sejam tratados estabelece um padrão. Além disso, os funcionários não podem oferecer uma ótima experiência se estiverem lutando com sistemas quebrados, processos pouco claros e ferramentas desatualizadas. Embora eu tenha escrito sobre isso muitas vezes ao longo dos anos, parece ser um dos tópicos que surge em quase todas as conversas que tenho com a liderança de uma empresa.
5. A confiança será reconhecida como parte da experiência do cliente. Claro, o cliente espera que você faça o que diz que vai fazer. Sempre foi assim. Os clientes querem fazer negócios com uma empresa que entrega o que promete, com integridade e valores alinhados. E quando as empresas oferecem uma melhor experiência do cliente, elas ganham maior confiança de seus clientes. (De acordo com minha pesquisa anual de CX, 83% dos consumidores disseram que uma boa experiência do cliente aumenta sua confiança em uma empresa ou marca.) No entanto, não importa quão amigável e agradável uma empresa trate seus clientes, se o cliente não obtiver o que espera ou houver questões éticas, é fim de jogo.

A maioria dessas tendências e previsões não deveria surpreendê-lo. O conhecimento e a experiência do cliente com empresas que se destacam em CX desempenham um papel na colocação dessas tendências e previsões em destaque. Para tornar essas tendências acionáveis, considere o seguinte:

1. Não compare sua experiência de serviço com sua concorrência direta, mas sim com suas empresas favoritas para fazer negócios fora do seu setor.
2. Seja proativo e resolva problemas ou comunique-se com os clientes antes que eles entrem em contato com você.
3. Identifique o atrito que faz com que os clientes "percam tempo" e trabalhe para eliminar ou mitigar o atrito.
4. Trate seus funcionários da maneira como você quer que seus clientes sejam tratados. Sua estratégia de CX começa no interior da sua empresa.
5. Faça o que promete. Sempre que um cliente decide fazer negócios com você, há um contrato implícito. Além disso, uma violação ética se torna uma questão maior do que apenas perder um cliente. Coloca a reputação da sua empresa em risco.

Essas tendências não são complicadas, mas são importantes. Quando as empresas se concentram no que os clientes mais valorizam (facilidade, honestidade e consistência), elas ganham confiança, lealdade e negócios repetidos.