A inteligência artificial se tornou sinônimo de eficiência no discurso corporativo. Na prática, porém, a experiência da Gol Linhas Aéreas mostra que a tecnologia nem sempre reduz custos. Em alguns casos, pode até sair mais cara do que manter pessoas no processo. É a partir dessa conta que a companhia aérea tem decidido onde faz sentido usar IA.

Em entrevista ao Revolução IA, programa do NeoFeed com apoio do Magalu Cloud, o CIO da Gol, Luiz Borrego, afirmou que a empresa vem adotando uma abordagem pragmática e conservadora na adoção da tecnologia. “Não adianta usar IA por usar”, afirmou Borrego.

Para avançar, qualquer projeto precisa cumprir critérios básicos, como melhorar a eficiência ao entregar um resultado superior ao processo anterior, fazer sentido do ponto de vista econômico ou evoluir de forma clara a experiência do cliente.

Atualmente, a Gol já utiliza algoritmos e modelos de machine learning em frentes como precificação de passagens para cada perfil de cliente, planejamento de malha, alocação de equipes em aeroportos e otimização de rotas, o que interfere no consumo de combustível e na pontualidade dos voos.

Mas nem todos os testes tiveram sucesso. Um dos exemplos mais emblemáticos envolve a automação do atendimento ao cliente. Em algumas tentativas, a tecnologia até funcionou do ponto de vista técnico, mas acabou ficando mais cara do que manter pessoas no atendimento.

Em outros casos, a acurácia das respostas e a qualidade da experiência não atenderam ao padrão esperado. “Se é o cliente que vai usar, ele precisa estar mais satisfeito do que com o serviço anterior. Senão, não funciona”, disse Borrego.

Para lidar com esse processo de tentativa e erro, a companhia estruturou um laboratório interno, que funciona como um espaço controlado para experimentação. É ali que projetos podem falhar sem comprometer a operação principal, algo especialmente sensível em um setor altamente regulado e de margens apertadas como o aéreo.

Segundo o executivo, o maior risco hoje não é errar ao testar inteligência artificial, mas ignorar a tecnologia. “O pior que pode acontecer é alguém criar uma vantagem competitiva relevante e você demorar a reagir”, afirmou Borrego.