Porque as Pessoas Param de Usar Aplicações de Banca Online

As pessoas gostam da ideia de fazer operações bancárias online. É conveniente, rápido e integra-se naturalmente na forma como já gerem grande parte da sua vida quotidiana. Mas quando começar significa ultrapassar demasiados obstáculos, esse interesse inicial desvanece-se rapidamente. Um estudo estimou que 83 milhões de americanos abandonam anualmente o cadastro de conta online devido ao atrito.

Formulários longos, requisitos pouco claros e solicitações precoces de informações sensíveis podem transformar um simples cadastro numa obrigação frustrante sem retorno garantido. Até os utilizadores motivados começam a questionar se o esforço vale a pena. Quando isso acontece, muitos abandonam a aplicação antes de concluírem o processo.

Este é um problema comum nas aplicações bancárias online e financeiras. Os utilizadores não estão a desistir porque não querem o produto – estão a desistir porque o processo de candidatura faz com que esse produto pareça mais difícil de navegar do que deveria ser.

Como se manifesta a fadiga da candidatura

As aplicações de fintech e banca online muitas vezes pedem aos utilizadores para partilharem informações financeiras e pessoais sensíveis no início do processo de cadastro. Formulários longos, perguntas repetidas e solicitações precoces para conectar contas ou carregar documentos criam uma experiência de alto esforço antes de os utilizadores verem muito valor em troca. Para muitas pessoas, esse desequilíbrio é suficiente para as impedir de continuar. Nas aplicações financeiras, aproximadamente apenas 4,5% dos utilizadores permanecem ativos 30 dias após a instalação, demonstrando fadiga com o processo — a maioria desiste após o primeiro ou segundo obstáculo.

A fadiga da candidatura não se trata apenas de quanto tempo o cadastro demora. Trata-se de quão exigente o processo parece. Cada pergunta adicional adiciona esforço mental. Cada solicitação pouco clara levanta dúvidas sobre por que a informação é necessária e o que acontecerá a seguir.

A frustração é ainda maior quando o cadastro está ligado a funcionalidades de empréstimo ou crédito. Pedir aos utilizadores para verificarem rendimentos, conectarem contas bancárias ou partilharem detalhes de emprego antes de poderem explorar totalmente a aplicação faz com que o processo pareça um compromisso em vez de uma introdução. Quando o esforço parece indefinido e o retorno não é claro, desistir torna-se a opção mais fácil.

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Comece de forma simples e depois construa

Uma forma eficaz de reduzir o abandono de clientes é repensar como o cadastro está estruturado. Em vez de pedir tudo antecipadamente, guie os utilizadores através do processo em etapas claras, solicitando informações apenas quando se tornam relevantes.

Isto significa substituir um formulário longo e intimidante por uma série de etapas mais curtas, cada uma com um propósito claro. Alguns utilizadores podem avançar por essas etapas numa única sessão, enquanto outros podem precisar de pausar e voltar mais tarde. Em ambos os casos, a experiência parece mais gerível porque o trabalho está claramente estruturado e o progresso é preservado. O processo pode começar com detalhes básicos e preferências, depois avançar gradualmente para a configuração da conta, verificação ou funcionalidades opcionais. Quando os utilizadores compreendem por que a informação está a ser solicitada e como os faz avançar, o processo parece mais uma conversa do que uma exigência.

Indicadores de progresso claros fazem uma diferença notável. Sinais simples, como contagens de etapas ou breves explicações do que vem a seguir, ajudam os utilizadores a compreender o compromisso de tempo e reduzem a ansiedade sobre quanto trabalho resta. Em vez de se perguntarem quando o processo terminará, os utilizadores podem ver um progresso constante em direção à conclusão.

Claro, distribuir as etapas não deve significar surpreender os utilizadores mais tarde. A transparência ainda importa. Os fluxos de cadastro mais eficazes dão uma visão geral do que será necessário no total, mantendo cada etapa focada e gerível. Informar os utilizadores antecipadamente que a verificação de identidade ou o carregamento de documentos serão necessários constrói confiança sem os sobrecarregar no início. Quando o cadastro parece estruturado, previsível e respeitoso do tempo dos utilizadores, as pessoas têm muito mais probabilidade de concluir – e muito mais probabilidade de regressar.

Por que o teste de utilizador é essencial

O que o cliente experiencia como demasiado atrito depende tanto do produto como da pessoa que o utiliza. Uma empresa que solicita um grande empréstimo ou linha de crédito pode esperar um processo mais longo, enquanto alguém que abre uma conta de cheques digital básica não o fará. Essa lacuna torna as suposições arriscadas e os testes essenciais.

O teste eficaz de utilizador vai além de perguntar se as pessoas gostam da aplicação. O teste deve observar onde os utilizadores hesitam, quais perguntas causam confusão e quais etapas desencadeiam o abandono. Isto pode envolver testar caminhos de cadastro mais curtos, ajustar quando as informações-chave aparecem ou alterar como as solicitações de verificação ou documentos são explicadas. Até pequenas mudanças na redação ou sequenciamento podem ter um impacto mensurável nas taxas de conclusão.

O teste também deve considerar o comportamento ao longo do tempo e através de pontos de contacto. Os utilizadores abandonam o processo no mesmo ponto no móvel como no desktop? Eles regressam após se afastarem, ou recomeçam e desistem? As respostas a estas perguntas muitas vezes revelam que o problema não é o número de etapas, mas quão previsíveis e compreensíveis essas etapas parecem.

O teste de utilizador não é uma solução única. À medida que as pessoas se habituam a experiências digitais mais rápidas e simples noutros locais, a sua tolerância ao atrito continua a diminuir. Um fluxo de cadastro que funcionou há um ou dois anos pode agora parecer lento ou confuso. Considere que quase 68 por cento dos candidatos na Europa abandonaram uma candidatura financeira porque o processo era demasiado complicado, acima dos 63 por cento do ano anterior — o que pode ter sido atrito aceitável torna-se intolerável no ano seguinte. Testes regulares ajudam a garantir que os processos de candidatura acompanham as expectativas em mudança em vez de ficarem para trás.

Reflexões finais

A fadiga da candidatura não é causada por falta de interesse. A maioria das pessoas que começa uma aplicação bancária online tem uma razão clara para o fazer. O que as leva a desistir é o acúmulo de esforço e incerteza ao longo do caminho. Quando o cadastro exige tempo e informações sensíveis sem uma noção clara de progresso ou retorno, desistir torna-se a escolha sensata.

Para aplicações financeiras, o objetivo não é remover todos os pontos de atrito. É distinguir entre o que é verdadeiramente necessário e o que persiste devido a decisões de design desatualizadas ou suposições não testadas. Essa distinção só se torna clara ao observar como os utilizadores reais avançam pelo cadastro, onde hesitam e onde desistem.

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