Coinbase сталкивается с яростью клиентов — руководитель обещает улучшения

Coinbase столкнулся с неделями гнева пользователей, которые говорят, что биржа медленно реагирует, когда им нужна помощь. Отчеты показали, что разочарование стало еще громче после крупной утечки данных, раскрывшей конфиденциальные данные более 69 000 клиентов. Теперь компания обещает изменить подход к обслуживанию клиентов.

Четырехкомпонентный план по исправлению службы поддержки клиентов

Старший директор Уэс Гриффит признал, что клиенты не были удовлетворены. Он объявил о четырехкомпонентной стратегии, направленной на восстановление отношений с пользователями.

Первый шаг — выявлять проблемы в самом продукте до того, как людям потребуется обращаться за помощью.

Второй шаг будет продвигать больше автоматизации и вариантов самообслуживания, чтобы простые проблемы можно было решить без обращения к агенту.

Третья часть плана — облегчить связь с реальным человеком при необходимости. Многие пользователи жаловались на то, что застревают в циклах с чат-ботами, повторяя свои проблемы без получения реальных ответов.

Четвертый компонент фокусируется на качестве живой поддержки, с обещанием обучения и лучших инструментов для персонала. Coinbase говорит, что меньшее количество переводов между агентами уже помогает клиентам быстрее решать их проблемы.

Утечка данных подпитывала гнев

Негативная реакция достигла пика после того, как сотрудника TaskUs, работающего на Coinbase, обвинили в краже и продаже клиентских записей.

Согласно отчетам, до 200 клиентских файлов в день фотографировались и предлагались на продажу. Были взяты имена, номера телефонов, электронные почты и даже изображения государственных удостоверений личности.

Coinbase подчеркнул, что пароли, приватные ключи и средства не были затронуты.

Компания прекратила связи с теми, кто был вовлечен в утечку, и более тесно сотрудничает с правоохранительными органами. Она также движется к созданию центра обслуживания клиентов в США, что может помочь сократить зависимость от внешних поставщиков.

Согласно последним данным, удовлетворенность клиентов улучшилась примерно на 20% в августе по сравнению с предыдущими месяцами.

Частота передачи контактов, когда дело клиента передается между агентами, снизилась примерно до 10%. Coinbase говорит, что эти ранние результаты показывают прогресс, но работа далека от завершения.

Безопасность и обслуживание остаются под пристальным вниманием. Регуляторы все еще проводят расследование, а пользователи продолжают сомневаться, сохранятся ли изменения с течением времени. Многие клиенты хотят видеть более быстрое время отклика и большую прозрачность в отслеживании проблем.

Обещание Coinbase простое: внимательнее слушать и быстрее реагировать. Сможет ли компания превратить это обещание в долгосрочное улучшение — это то, за чем будут внимательно следить как клиенты, так и регуляторы.

Изображение предоставлено Money; Getty Images, график от TradingView