Тенденции и прогнозы в сфере обслуживания клиентов и клиентского опыта (Часть первая)

Добро пожаловать в мою ежегодную статью о тенденциях и прогнозах в сфере обслуживания клиентов и клиентского опыта (CX). В этом году статья снова разделена на две части по двум конкретным категориям. Первая часть посвящена тенденциям и прогнозам, которые мало или совсем не связаны с ИИ. Возможно, технологии, включая ИИ, помогают развивать эти тенденции, но общая концепция не относится конкретно к ИИ. Вторая часть (выйдет на следующей неделе) будет включать мои прогнозы по ИИ и технологиям. Итак, вот первые пять из моих 10 прогнозов:

1. Когда дело касается обслуживания клиентов и CX, клиенты продолжают становиться умнее. Я начинаю с этой тенденции уже несколько лет, и она становится все более актуальной с каждым годом. Наши клиенты знают, что такое отличное обслуживание. Они не сравнивают вас с прямыми конкурентами. Вместо этого они сравнивают вас со своими любимыми компаниями или брендами, с которыми предпочитают вести дела. Это создает подсознательный ориентир для того, что они считают хорошим сервисом. Такие бренды, как Amazon, Apple, Costco, Ritz-Carlton и другие, известные предоставлением отличного опыта, — вот с кем вас теперь сравнивают.
2. Проактивный сервис станет новым конкурентным преимуществом. Удобство и скорость всегда были важными конкурентными отличиями. Теперь мы можем добавить концепцию проактивного обслуживания. Проактивный сервис равносилен "отсутствию сервиса", что означает, что клиентам не нужно обращаться за помощью, потому что вы уже решили проблему или связались с ними до того, как это потребовалось. Например, вы получаете электронное письмо или текстовое сообщение от вашего интернет-провайдера, информирующее о сбое, с обновлениями о прогрессе в устранении проблемы. Или авиакомпания, которая информирует вас о задержке рейса и автоматически перебронирует вас, чтобы вам не пришлось звонить и ждать на линии, чтобы поговорить с агентом.
3. Клиенты будут ожидать, что компании ценят и уважают их время. Мои ежегодные исследования в области обслуживания клиентов и CX показывают, что важность того, как компания ценит время своих клиентов, становится все более значимой. Клиенты приравнивают скорость к уважению, и все, что они считают пустой тратой времени, например, ожидание на линии, повторение одной и той же информации, многократные переводы на других специалистов или что-либо еще, что отнимает их время, является неудобным трением, которое заставит клиентов переключиться на конкурента в надежде на лучший опыт.
4. Сотрудники будут ожидать такого же внутреннего опыта, какого клиенты ожидают извне. Привлечение и удержание хороших сотрудников никогда не было более важным — и сложным. Клиентский опыт начинается внутри организации. Отношение к сотрудникам так же, как вы хотите, чтобы относились к клиентам, устанавливает стандарт. Кроме того, сотрудники не могут обеспечить отличный опыт, если они борются с неисправными системами, неясными процессами и устаревшими инструментами. Хотя я писал об этом много раз на протяжении многих лет, кажется, это одна из тем, которая возникает почти в каждом разговоре с руководством компании.
5. Доверие будет признано частью клиентского опыта. Конечно, клиент ожидает, что вы сделаете то, что обещаете. Так было всегда. Клиенты хотят вести дела с компанией, которая выполняет свои обещания, с честностью и соответствующими ценностями. И когда компании обеспечивают лучший клиентский опыт, они завоевывают большее доверие своих клиентов. (Согласно моему ежегодному исследованию CX, 83% потребителей заявили, что хороший клиентский опыт повышает их доверие к компании или бренду.) Однако, независимо от того, насколько дружелюбно и хорошо компания относится к своим клиентам, если клиент не получает того, что ожидает, или возникают этические проблемы, игра окончена.

Большинство этих тенденций и прогнозов не должны вас удивлять. Знания и опыт клиентов с компаниями, которые преуспевают в CX, играют роль в выдвижении этих тенденций и прогнозов на первый план. Чтобы сделать эти тенденции действенными, рассмотрите следующее:

1. Не сравнивайте свой сервисный опыт с прямыми конкурентами, а вместо этого с вашими любимыми компаниями для ведения бизнеса за пределами вашей отрасли.
2. Будьте проактивны и решайте проблемы или общайтесь с клиентами до того, как они свяжутся с вами.
3. Определите трения, которые заставляют клиентов "тратить время впустую", и работайте над устранением или смягчением этих трений.
4. Относитесь к своим сотрудникам так, как вы хотите, чтобы относились к вашим клиентам. Ваша стратегия CX начинается внутри вашей компании.
5. Делайте то, что обещаете. Всякий раз, когда клиент решает вести с вами дела, существует подразумеваемый контракт. Кроме того, этическое нарушение становится более серьезной проблемой, чем просто потеря одного клиента. Это ставит под угрозу репутацию вашей компании.

Эти тенденции не сложны, но они важны. Когда компании фокусируются на том, что клиенты ценят больше всего (простота, честность и последовательность), они завоевывают доверие, лояльность и повторный бизнес.