Служба підтримки клієнтів та прогнози трендів CX (частина перша)

Вітаю у моїй щорічній статті, присвяченій тенденціям та прогнозам у сфері служби підтримки клієнтів та клієнтського досвіду (CX). Цього року це знову двочастинна стаття, поділена на дві конкретні категорії. Перша частина містить тенденції та прогнози, які мало або взагалі не пов'язані з ШІ. Можливо, технології, включаючи ШІ, допомагають розвивати тенденцію, але загальна концепція не є специфічною для ШІ. Друга частина (наступного тижня) включатиме мої прогнози щодо ШІ та технологій. З огляду на це, ось перші п'ять із моїх 10 прогнозів:

1. Коли йдеться про службу підтримки клієнтів та CX, клієнти продовжують ставати розумнішими. Я починаю з цієї ж тенденції вже кілька років, і вона стає все більш актуальною з кожним роком. Наші клієнти знають, що таке чудова служба підтримки клієнтів. Вони не порівнюють вас із вашим прямим конкурентом. Натомість вони порівнюють вас зі своєю улюбленою компанією чи брендом, з яким вони ведуть бізнес. Це встановлює підсвідомий еталон того, що вони вважають хорошим сервісом. Бренди, такі як Amazon, Apple, Costco, Ritz-Carlton та інші, відомі наданням чудового досвіду, є тими, з ким вас зараз порівнюють.
2. Проактивний сервіс стане новою конкурентною перевагою. Зручність та швидкість були важливими конкурентними відмінностями. Тепер ми можемо додати концепцію проактивного сервісу. Проактивний сервіс прирівнюється до "відсутності сервісу", що означає, що клієнтам не потрібно звертатися, оскільки ви вже вирішили проблему або повідомили їм про неї до того, як вони цього потребували. Наприклад, ви отримуєте електронний лист або текстове повідомлення від свого інтернет-провайдера, який інформує вас про відключення, з оновленнями про прогрес, який вони роблять для усунення проблеми. Або авіакомпанія, яка інформує вас про затримку рейсу та автоматично перебронює вас, щоб вам не довелося брати телефон і чекати на лінії, щоб поговорити з агентом.
3. Клієнти очікуватимуть, що компанії цінуватимуть і поважатимуть їхній час. Моє щорічне дослідження служби підтримки клієнтів та CX показує, що важливість цінування компанією часу своїх клієнтів стає все більш важливою. Клієнти прирівнюють швидкість до поваги, і все, що вони вважають марнуванням часу, наприклад, очікування на лінії, повторення себе, численні переадресації або будь-що інше, що краде їхній час, є незручним тертям, яке змусить клієнтів перейти до конкурента, сподіваючись на кращий досвід.
4. Співробітники очікуватимуть такого ж досвіду всередині компанії, якого клієнти очікують ззовні. Отримання та утримання хороших співробітників ніколи не було важливішим — і складнішим. Клієнтський досвід починається всередині організації. Ставлення до співробітників так само, як ви хочете, щоб ставилися до клієнтів, встановлює стандарт. Крім того, співробітники не можуть забезпечити чудовий досвід, якщо вони борються з несправними системами, нечіткими процесами та застарілими інструментами. Хоча я писав про це багато разів протягом років, здається, це одна з тем, яка виникає майже в кожній розмові, яку я маю з керівництвом компанії.
5. Довіра буде визнана частиною клієнтського досвіду. Звичайно, клієнт очікує, що ви зробите те, що говорите. Так було завжди. Клієнти хочуть вести бізнес з компанією, яка виконує свої обіцянки, з чесністю та узгодженими цінностями. І коли компанії забезпечують кращий клієнтський досвід, вони заробляють більшу довіру від своїх клієнтів. (Згідно з моїм щорічним дослідженням CX, 83% споживачів сказали, що хороший клієнтський досвід збільшує їхню довіру до компанії чи бренду.) Однак, незалежно від того, наскільки дружньо та приємно компанія ставиться до своїх клієнтів, якщо клієнт не отримує того, що очікує, або є етичні проблеми, гра закінчена.

Більшість цих тенденцій та прогнозів не повинні вас дивувати. Знання та досвід клієнта з компаніями, які відзначаються в CX, відіграють роль у висвітленні цих тенденцій та прогнозів. Щоб зробити ці тенденції дієвими, розгляньте наступне:

1. Не порівнюйте свій сервісний досвід з прямою конкуренцією, а натомість з вашими улюбленими компаніями для ведення бізнесу за межами вашої галузі.
2. Будьте проактивними та вирішуйте проблеми або спілкуйтеся з клієнтами до того, як вони зв'яжуться з вами.
3. Визначте тертя, яке змушує клієнтів "марнувати час", і працюйте над усуненням або зменшенням цього тертя.
4. Ставтеся до своїх співробітників так, як ви хочете, щоб ставилися до ваших клієнтів. Ваша стратегія CX починається всередині вашої компанії.
5. Робіть те, що обіцяєте. Коли клієнт вирішує вести з вами бізнес, існує неявний контракт. Крім того, етичне порушення стає більшою проблемою, ніж просто втрата одного клієнта. Це ставить репутацію вашої компанії під загрозу.

Ці тенденції не є складними, але вони важливі. Коли компанії зосереджуються на тому, що клієнти цінують найбільше (легкість, чесність та послідовність), вони заробляють довіру, лояльність та повторний бізнес.