客戶服務與 CX 趨勢預測（第一部分）

歡迎閱讀我的年度文章，內容涵蓋客戶服務和客戶體驗(CX)趨勢與預測。今年的文章再次分為兩部分，分為兩個特定類別。第一部分介紹與人工智能關係不大或完全無關的趨勢和預測。雖然技術（包括人工智能）可能有助於推動這些趨勢，但總體概念並非專門針對人工智能。第二部分（下週推出）將包含我對人工智能和技術的預測。考慮到這一點，以下是我十大預測中的前五項：

1. 在客戶服務和客戶體驗方面，客戶將繼續變得更加聰明。我已經連續幾年以這一趨勢開篇，而且它每年都變得更加相關。我們的客戶知道什麼是優質的客戶服務。他們不會將你與直接競爭對手進行比較，而是將你與他們最喜歡的公司或品牌進行比較。這為他們認為的良好服務設定了潛意識基準。像Amazon、Apple、Costco、Ritz-Carlton等以提供卓越體驗著稱的品牌，正是你現在被比較的對象。
2. 主動服務將成為新的競爭優勢。便利性和速度一直是重要的競爭差異化因素。現在，我們可以加入主動服務的概念。主動服務等同於「無需服務」，意味著客戶不必主動聯繫，因為你已經在他們需要之前解決了問題或與他們溝通。例如，你收到來自網絡供應商的電子郵件或短信，告知你服務中斷，並提供他們修復問題的進展更新。或者航空公司通知你行程延誤並自動為你重新預訂，這樣你就不必拿起電話等待與客服人員通話。
3. 客戶將期望公司重視並尊重他們的時間。我的年度客戶服務和客戶體驗研究發現，公司重視客戶時間的重要性日益增加。客戶將速度與尊重畫上等號，任何他們認為浪費時間的事情，如等待接聽電話、重複自己的話、被多次轉接或任何其他浪費他們時間的事情，都是不便的摩擦，會導致客戶轉向競爭對手，希望獲得更好的體驗。
4. 員工將期望在內部獲得與客戶在外部相同的體驗。獲取和保留優秀員工從未如此重要—且困難。客戶體驗始於組織內部。以你希望客戶被對待的方式對待員工，設定了一個標準。此外，如果員工正在與破損的系統、不明確的流程和過時的工具作鬥爭，他們就無法提供出色的體驗。雖然我多年來已經多次寫過這個話題，但它似乎是我與公司領導層幾乎每次談話中都會提到的話題之一。
5. 信任將被認可為客戶體驗的一部分。當然，客戶期望你做到你所說的。一直都是這樣。客戶希望與能夠兌現承諾、具有誠信和價值觀一致的公司做生意。當公司提供更好的客戶體驗時，他們會贏得客戶更大的信任。（根據我的年度客戶體驗研究，83%的消費者表示良好的客戶體驗增加了他們對公司或品牌的信任。）然而，無論公司對待客戶多麼友好和親切，如果客戶沒有得到他們期望的，或者存在道德問題，那就前功盡棄了。

這些趨勢和預測大多不應該讓你感到驚訝。客戶對在客戶體驗方面表現出色的公司的了解和經驗，在將這些趨勢和預測置於聚光燈下發揮了作用。要使這些趨勢可行，請考慮以下幾點：

1. 不要將你的服務體驗與直接競爭對手比較，而是與你在行業外最喜歡的公司比較。
2. 主動解決問題或在客戶聯繫你之前與他們溝通。
3. 識別導致客戶「浪費時間」的摩擦，並努力消除或減輕這種摩擦。
4. 以你希望客戶被對待的方式對待你的員工。你的客戶體驗策略始於公司內部。
5. 履行你的承諾。每當客戶決定與你做生意時，就存在一個隱含的契約。此外，道德違規成為比僅僅失去一個客戶更大的問題。它會使你公司的聲譽處於危險之中。

這些趨勢並不複雜，但它們很重要。當公司專注於客戶最重視的事物（便利性、誠實和一致性）時，他們會贏得信任、忠誠度和重複業務。