Coinbase steht vor Kundenwut — Führungskraft verspricht Besserung

Coinbase sieht sich seit Wochen mit dem Zorn von Benutzern konfrontiert, die sagen, dass die Börse langsam reagiert, wenn sie Hilfe benötigen. Berichte haben gezeigt, dass die Frustration nach einer großen Datenpanne, die sensible Details von mehr als 69.000 Kunden offenlegte, noch lauter wurde. Jetzt verspricht das Unternehmen, die Art und Weise zu ändern, wie es mit dem Kundendienst umgeht.

Vier-Säulen-Plan zur Verbesserung des Service

Senior Director Wes Griffith gab zu, dass die Kunden nicht zufrieden waren. Er kündigte eine Vier-Säulen-Strategie an, die darauf abzielt, die Beziehung zu den Benutzern zu verbessern.

Der erste Schritt besteht darin, Probleme im Produkt selbst zu erkennen, bevor Menschen um Hilfe bitten müssen.

Der zweite Schritt wird mehr Automatisierung und Selbstbedienungsoptionen vorantreiben, damit einfache Probleme ohne Kontakt zu einem Mitarbeiter gelöst werden können.

Der dritte Teil des Plans besteht darin, es einfacher zu machen, bei Bedarf einen echten Menschen zu erreichen. Viele Benutzer haben sich darüber beschwert, dass sie in Schleifen mit Chatbots stecken bleiben und ihre Probleme wiederholen, ohne echte Antworten zu erhalten.

Die vierte Säule konzentriert sich auf die Qualität des Live-Supports, wobei Schulungen und bessere Tools für die Mitarbeiter versprochen werden. Coinbase sagt, dass weniger Übertragungen zwischen Mitarbeitern den Kunden bereits helfen, ihre Probleme schneller zu lösen.

Datenpanne schürte Wut

Die Gegenreaktion erreichte ihren Höhepunkt, nachdem ein TaskUs-Mitarbeiter, der für Coinbase arbeitete, beschuldigt wurde, Kundendaten zu stehlen und zu verkaufen.

Laut Berichten wurden bis zu 200 Kundendateien pro Tag fotografiert und zum Verkauf angeboten. Namen, Telefonnummern, E-Mails und sogar Ausweisbilder wurden entwendet.

Coinbase hat betont, dass keine Passwörter, privaten Schlüssel oder Gelder betroffen waren.

Das Unternehmen hat die Verbindungen zu den an der Datenpanne Beteiligten beendet und arbeitet enger mit den Strafverfolgungsbehörden zusammen. Es bewegt sich auch in Richtung der Schaffung eines US-basierten Kundendienstzentrums, ein Schritt, der dazu beitragen könnte, die Abhängigkeit von externen Anbietern zu verringern.

Basierend auf den neuesten Zahlen hat sich die Kundenzufriedenheit im August im Vergleich zu den Vormonaten um etwa 20% verbessert.

Die Rate der Kontaktübertragungen, wenn der Fall eines Kunden zwischen Mitarbeitern weitergegeben wird, ist auf etwa 10% gesunken. Coinbase sagt, dass diese frühen Ergebnisse Fortschritte zeigen, aber die Bemühungen sind noch lange nicht abgeschlossen.

Sicherheit und Service bleiben unter der Lupe. Regulierungsbehörden untersuchen noch immer, und Benutzer fragen sich weiterhin, ob die Änderungen im Laufe der Zeit Bestand haben werden. Viele Kunden wünschen sich schnellere Reaktionszeiten und mehr Transparenz darüber, wie Probleme verfolgt werden.

Coinbases Versprechen ist einfach: genauer zuhören und schneller reagieren. Ob das Unternehmen dieses Versprechen in eine dauerhafte Verbesserung umsetzen kann, werden sowohl Kunden als auch Regulierungsbehörden genau beobachten.

Ausgewähltes Bild von Money; Getty Images, Diagramm von TradingView